2.3. УПРАВЛЕНИЕ ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧЕЙ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ НЕГАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ

2.3. УПРАВЛЕНИЕ ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧЕЙ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ НЕГАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ


Одним из важнейших и показательных методов конкурентной разведки в сфере управления репутацией компании является противодействие негативной информации, распространяемой в интернете в отношении компании либо её первых лиц. В этом направлении у конкурентного разведчика с его знанием принципов работы интернет-сайтов и поисковых систем, особенностей распространения информации в интернете, навыков мониторинга, ведения «боевых» сайтов и блогов, работы на форумах и др. есть существенное преимущество перед специалистами антикризисного управления, маркетинга, PR-служб, SEO-продвижения и многих других. Более того, чаще всего знания последних в области традиционных «оффлайновых» коммуникаций чаще всего неприменимы либо малоприменимы в сетевых информационных войнах, именно поэтому в данной работе мы делаем акцент именно на репутационных угрозах, исходящих именно из интернета.

Базовым навыком для специалиста конкурентной разведки в ходе противодействия негативной информации в интернете является управление поисковой выдачей. Согласно исследованию «Local Consumer Review Survey 2013», проведённому компанией «BrightLocal», в 2013 году 85% потребителей искали информацию об интересующих их брендах и компаниях в сети Интернет (в 2012 году – 76%) [68]. Таким образом, результаты выдачи по поисковому запросу являются одной из целей управления репутацией компании.

Наиболее частая задача, решаемая на уровне поисковых систем – вытеснение за пределы видимости пользователей сети ссылок на документы, содержащие негативную информацию о компании. Решение этой задачи, тесно связанное с поисковым продвижением и поисковой оптимизацией, получило название – Search Engine Reputation Management (SERM).

Ниже приведены 10 основных этапов и приемов вытеснения негативного контента из поисковой выдачи [5]:

  1. Составление списка поисковых запросов (семантического ядра) для анализа поисковой выдачи и дальнейшей работы.

На данном этапе производится подбор ключевых поисковых запросов, обладающих наибольшей популярностью со стороны пользователей поисковых систем. Список запросов для небольших брендов содержит 5-10 имиджевых брендовых запросов, для крупного и многопрофильного бизнеса семантическое ядро может исчисляться десятками запросов.

  1. Поисковая оптимизация в соответствии с семантическим ядром сведений, размещаемых о компании (пресс-релизы, положительные отзывы клиентов и др.), а также размещение этих сведений на авторитетных ресурсах. Упоминания о компании на сторонних сайтах обычно ценится поисковыми системами.

  2. Анализ выдачи ТОП-10 и ТОП-50 поисковых систем с выделением входящих видимых поисковыми системами сайтов, содержащих негатив.

Для каждого поискового запроса производится отбор минимум 10 сайтов с положительной информацией для их дальнейшего продвижения. Приоритет отдается сайтам, расположенным близко к зоне видимости поисковых систем, а так же сайтам с хорошей внутренней оптимизацией, трастом и возможностью внесения коррекций в продвигаемую страницу. Для продвигаемых страниц осуществляется закупка ссылок и выдача рекомендаций. Другими словами: чтобы вытеснить из ТОП-10 «негативный» сайт необходимо с помощью поискового продвижения вывести выше него в выдаче некоторое количество (до 10) «положительных» сайтов.

  1. Анализ поисковых подсказок, выдачи в поиске по изображениям, рекламных объявлений, подписей на онлайн-картах.

  2. Создание новых площадок для продвижения: сайтов, страниц в Википедии, профилей в социальных сетях (Facebook, ВКонтакте, Twitter, Одноклассники, LinkedIn, Мой Мир и др.), страниц на популярных блог-платформах (Livejournal, Liveinternet, BlogSpot и др.).

Необходимость данной меры обусловлена тем, что поисковые системы стремятся к разнообразию поисковой выдачи, предлагая пользователям не только ссылки на сайты компаний, но и на социальные сети, блоги, сайты СМИ и др. Создавая новые площадки, необходимо учитывать их интерактивные возможности, позволяющие пользователям оставлять комментарии, в том числе и негативные. Поэтому для целей эффективного управления репутацией параллельно с созданием таких площадок необходима организация постоянного мониторинга внешних изменений на них.

Для вытеснения негативной информации из поисковой выдачи возможно создание такого рода площадок не только для непосредственно продвигаемого бренда, но и для его виртуального «тёзки»: компании с таким же названием, но занимающаяся другим бизнесом, или однофамильца руководителя.

  1. Воздействие на негативные сайты.

Степень этого воздействия во многом определяется в зависимости от ситуации и от технических возможностей самого сайта (сайт без возможности размещения информации сторонними пользователями, СМИ с возможностью обсуждения новостей, форум, блог с возможностью комментариев, социальная сеть). В частности, при работе с площадками, на которых предусмотрена возможность оставлять сообщения, появляется возможность изменить тональность обсуждения, изменить релевантную страницу в выдаче, изменить поисковый сниппет. При этом необходимо иметь в виду, что любая активность на сайте способствует его нахождению на высоких позициях в поисковых системах.

В отношении интернет-СМИ, личность владельца которых установить гораздо проще, чем для большинства других онлайн-площадок, возможно перевести диалог в юридическое русло за счёт требования предоставления права на ответ, гарантированного п. 3 ст. 152 ГК РФ и ст. 46 Закона «О средствах массовой информации» [2]. Подача исков о привлечении к ответственности за распространение клеветы, либо требования разместить опровержение в отношении интернет-СМИ чревато появлением дополнительной неприязни со стороны СМИ, выливающейся в обострении внимания к теме с его стороны и появлении новых негативных материалов, которые впоследствии также окажутся в поисковой выдаче. Более того, российская судебная практика по делам об опровержении информации сводится к признанию «порочащими честь и достоинство» отдельных фраз, а не всего текста. Более того, опытный редактор интернет-СМИ всегда может добавить к негативной информации ссылку на источник (даже не названный) и в этом случае доказать умысел редакции будет ещё сложнее, а информация будет продолжать публично излагаться – в виде материалов дела.

В отношении форумов, социальных сетей, блог-площадок возможно проведение действий как административными путями (жалобы на ресурс за нарушение правил площадки, переписка и другие прямые контакты с администрацией), так и на самой площадке, например, создание комментариев, отзывов (и их цитирование), опровергающих отрицательную информацию и создающих положительный образ компании.

  1. Использование спам-ботов и DDOS атак, чтобы сделать сайты с вредным контентом недоступными.

Данная мера является незаконной и в инструментарий конкурентной разведки не входит, однако мы приводим её здесь, поскольку она может применяться противниками в отношении «дружественных» конкурентному разведчику интернет-ресурсов.

  1. Наполнение от имени анонимных учетных записей сторонних сайтов фальшивыми отзывами, которые создают положительный образ или противоречат отрицательной информации.

  2. Активное продвижение бесплатных продуктов для создания положительного отклика у клиентов.

  3. Активная реакция на общественную критику и вытекающие из этого перемены.

Знание приведённых SERM-технологий управления поисковой выдачей и их успешное применение на практике позволяет специалисту конкурентной разведки эффективно реагировать на разовые вбросы негативной информации. При добавлении к этому арсеналу ряда инструментов и навыков, о которых будет рассказано ниже, специалист конкурентной разведки сможет в дальнейшем оказывать эффективное противодействие массовым волнам негативной информации в интернете, возникающим в ходе информационных войн.

Согласно «Доктрине борьбы с системами контроля и управления» (1996 г.) и «Объединённой доктрине информационных операций» (1998 г.) министерства обороны США, информационная война – это комплексное воздействие (совокупность информационных операций) на систему государственного и военного управления противника, на его военно-политическое руководство с целью принятия им уже в мирное время благоприятных для страны-инициатора информационного воздействия решений и полной парализации инфраструктуры управления противника в ходе конфликта [57]. Данный термин во многом применим и к воздействию на массовое сознание граждан внутри общества и на конфликты в бизнес-среде. Если отсечь милитаристский контекст, то применительно к репутационному менеджменту можно выработать определение «информационной войны» как совокупности информационных операций проводимых для нейтрализации ущерба, наносимой репутации компании, побуждения к выгодным действиям и решениям, дестабилизации и парализации действий противника.

По мнению Е. Ющука и А. Кузина [60], распространению информации в интернете присущи следующие особенности:

  1. Информация в интернете распространяется очень быстро. Этому способствуют RSS-потоки, публикация в блогах и социальных сетях среди подписчиков, возможности быстрого тиражирования заинтересовавшей информации за счёт перепостов и ретвитов, электронные e-mail рассылки наиболее популярной информации, возможность привлечь внимание СМИ и т.д.

  2. Существует возможность распространять информацию в интернете анонимно при использовании публичных точек доступа к интернету, динамических IP-адресов, анонимайзеров, анонимной сети Tor и других технических решений.

  3. Из-за разной оперативности реагирования оффлайновые механизмы противодействия распространению информации не работают в интернете. За то время, пока пишется исковое заявление о возбуждении дела о клевете, информация может быть скопирована на новый сайт, перенесена на другой анонимный хостинг (причём в другой стране), будут созданы новые блоги и аккаунты в социальных сетях и т.д.

  4. СМИ не несут ответственности за размещение непроверенной или недостоверной информации, если она содержит отсылку к интернет-ресурсу («на сайте таком-то появилась информация о том, что…»), поскольку формально в таких публикациях отражается истинное положение вещей: на сайте действительно появилась такая информация и основания для опровержения отсутствует.

  5. Информация в интернете хранится вечно и часть архивов общедоступна. Высказывания на форумах, в блогах или социальных сетях, фото- или видео-материалы могут быть процитированы другими пользователями со ссылкой на источник в их собственных сообщениях или даже транслированы в СМИ, и даже при удалении первоисточника останутся доступными для поиска. Кроме того, существует «Архив Интернета»25, о котором мы вели речь ранее; информация может быть отобрана редакторами в рейтинги сообщений блогосферы26; первоисточники удалённой или изменённой информации некоторое время хранятся в кэше поисковых систем в виде сохранённой копии страницы.

  6. За счёт интерактивности интернет-ресурсов любой человек может быть услышан единомышленниками и получить помощь. Пользователи интернета могут объединиться общей идеей или отношением к проблеме и сообща выступить единым фронтом. Иллюстрациями подобного тезиса могут выступить как краудфандинговые инициативы27, так и «твиттерные» революции в Египте, Тунисе, Ливии.

  7. Интернет глобален, государственные границы в нем не действуют и не препятствуют распространению информации.

  8. Интернет значительно более демократичен, чем реальная жизнь, люди в нём действуют практически без оглядки на возможные последствия своих поступков, открыто выражая своё отношение к тем или иным событиям. Это имеет как свои плюсы (создание объективной картины происходящего без фильтра цензуры СМИ), так и минусы (вбросы непроверенной или недостоверной информации и другие возможности для манипуляции общественным мнением).

Знание данных особенностей распространения информации в интернете в совокупности с навыками поиска и мониторинга информации и владением PR-технологиями позволяют специалисту конкурентной разведки эффективно отражать информационные нападения в интернете на компанию, которую он представляет, или первых лиц этой компании.

О появлении в интернете материалов, порочащих достоинство и деловую репутацию компании и её руководителей, сообщают данные мониторинга, основы которого мы раскрыли ранее. Для своевременного предупреждения возникновения репутационных угроз специалисту конкурентной разведки необходимо обеспечить мониторинг следующих ресурсов, выходящих за рамки его отраслевой деятельности:

После этого специалисту конкурентной разведки необходимо составить план противодействия распространению указанной негативной информации. Непосредственное планирование противодействия информационной атаке заключается в следующем:

1. Постановка целей информационного противодействия для понимания, какой результат будет завершающим для текущей информационной кампании. Желательно, чтобы результаты были достижимы и измеримы. Примерами основных целей кампании могут быть: прекращение атаки на компанию, предотвращение повторных атак, сохранение собственной репутации. В качестве промежуточных целей на разных этапах могут выступать: формирование собственной публичной позиции, успешное доведение публичной позиции до целевых аудиторий, дискредитация источника порочащей информации, «размытие» порочащей информации, наращивание рейтинга своих ресурсов в поисковых системах и количества этих ресурсов, создание сетевой группировки, снижение рейтинга ресурсов противника и т.д.

На этом же этапе определяются целевые группы, на которые будет направлено основное воздействие: деловые партнёры, референтные группы, СМИ, отраслевые аналитики и другие.

Стоит учитывать, что интернет является максимально открытой информационной площадкой, где любой желающий может легко получить доступ к размещаемым материалам, поэтому подача информации должна быть максимально интересной не только целевым аудиториям, но и достаточно понятной большинству интернет-пользователей.

2. Сбор и накопление информации, которая потребуется для ведения мероприятий. Для этого потребуются описанные ранее методы поиска информации и мониторинга. При этом собираются как сведения, направленные против компании оппонентом, так и информации, которая может быть направлена против соперника в информационной войне. Акцент делается на поиске «нестыковок» и явной лжи в порочащей информации, подборе реальных фактов о деятельности компании и официальных документов, сборе материалов для «размытия» негативной информации,

3. Выработка стратегии противодействия. Возможны два варианта стратегии:

    1. Открытое противостояние, при котором компания публично даёт понять своим оппонентам о своей осведомлённости относительно развёрнутой против неё информационной войны. Как правило, такая форма противостояния малоэффективна с репутационной точки зрения, подчас ресурсозатратна, а её применение может быть чревато в конечном итоге потерей длительное время зарабатываемых компанией репутационных позиций. Достаточно ограничиться коротким безэмоциональным ответом-репликой на официальном сайте с аргументами и документами, подтверждающими правоту компании и несостоятельность компрометирующей информации, после чего переходить ко второму варианту стратегии;

    2. Избегание прямого столкновения и противодействие скрытыми методами для создания массированного отпора негативной информации (выступление от чужого имени, создание буферных виртуальных персонажей, привлечение на свою сторону лидеров общественного мнения и др.).

4. Определение тактических методов. На данном этапе требуется учесть необходимые тактические компоненты информационного реагирования на репутационные угрозы:

Каждый из указанных компонентов обязателен к последовательному применению, иначе противодействие информационным атакам не достигнет поставленных целей. Так, при отсутствии объяснения собственной версии событий можно навлечь на себя обвинения в замалчивании ситуации; если нет объяснения выгоды от нападения, противники будут заявлять, что они страдают за «правое дело»; при отсутствии ответного нападения не будет возникать причин для прекращения информационной атаки.

5. Выбор оптимальных инструментов реализации поставленных задач.

Инструментами распространения информации в данном случае могут быть: корпоративные сайты, личные сайты (как на платном, так и на бесплатном хостинге), блоги, форумы, социальные сети, видео28- и фотохостинги, подкасты29. Для этого может потребоваться зарегистрировать несколько (иногда – несколько десятков) аккаунтов в блогах, форумах, социальных сетях. Эту работу желательно проделать заранее, чтобы создать «историю аккаунта» и видимость активности. Итоговый набор инструментов во многом зависит от ситуации: от выбора оппонентами стартовых площадок, от удобства администрирования, от истории созданных аккаунтов и т.д. В ходе информационной войны созданные анонимные блоги объединяются в информационную сеть, управляемую одним или несколькими операторами.

6. Подготовка плана конкретных мероприятий. Планирование мероприятий осуществляется на срок, не превышающий 1-2 месяцев. Как правило, этого времени достаточно для достижения цели отражения информационных атак, в противном случае по истечении указанного времени план мероприятий корректируется в соответствии с ситуацией. В любом случае ведение длительных информационных войн не рекомендуется из-за их ресурсоёмкости, отвлечения внимания и сил от основного направления бизнеса, а также в связи с тенденцией утраты внимания со стороны внешних целевых аудиторий и превращения конфликта предприятий в межличностный конфликт руководителей.

7. Определение «союзников» и способов их вовлечения в процесс. В качестве союзников могут выступать лидеры общественного мнения (владельцы профилей с количеством контактов в рамках отдельных блог-площадок или социальных сетей от 300 до 3 000), известные блоггеры или онлайн-СМИ, администраторы форумов, владельцы интернет-ресурсов, эксперты-профессионалы в своей области, руководители либо неформальные лидеры своей группы и др.

Стартовое взаимодействие с потенциальными союзниками начинается с признания их лидерства и «добавления в друзья», приглашения к участию в группах, комментариев, предложений опубликовать или републиковать интересный контент. Способы их вовлечения в процесс могут быть разными: от ничем не подкреплённой просьбы о помощи до финансовых перечислений – в зависимости от распространяемой информации и интересов конкретного лица.

8. Подготовка материалов для размещения в интернете (тексты, фото, видео, графика и т.д.). Для эффективного распространения информации в ходе отражения информационного нападения к ней предъявляется ряд требований:

Кроме того, при подготовке материалов необходимо учитывать два основных запрета: нельзя оправдываться и нельзя впадать в ярость. Кроме того, не стоит отмалчиваться, однако здесь должен быть соблюдён баланс, чтобы не создать излишнего самостоятельного продвижения негативной информации о компании.

При этом манера контратакующей подачи материала может быть совершенно разной. В зависимости и имеющихся ресурсов это может быть высмеивание и «троллинг» позиции оппонента в блогах и на форумах, либо доведение до абсурда обвинений в свой адрес, либо укрепление собственного положительного имиджа. Последнее заключается в активном позитивном продвижении собственных успехов при помощи рычагов PR-службы с цитированием пресс-релизов в СМИ и подавлением тем самым вбрасываемой оппонентами негативной информации о компании.

Кроме того, не стоит пренебрегать политическими и антикризисными spin-технологиями30 работы с информацией, в ходе которых она представляется в более выгодном свете:

Как уже отмечалось выше, подача информации должна быть максимально интересной не только целевым аудиториям, на которых ориентируется компания, но и понятной большинству интернет-пользователей. Необходимо иметь в виду, что интернет-аудитория более требовательна, чем аудитория традиционных СМИ: если читатель газеты или зритель телеканала ограничен в выборе источника информации, то пользователь интернета находится от альтернативного источника в расстоянии одного клика. В частности, поэтому пользователь не склонен усваивать информацию в большом объёме или в плохо воспринимаемой форме.

Кроме того, интернет-пользователь не терпит навязывания ему чьей-либо точки зрения и манипулирования. Поэтому основной целью взаимодействия с интернет-пользователем должна стать возможность позволить ему самостоятельно сделать нужный вывод. При этом важно не перегружать пользователя информацией, чтобы он смог достаточно легко прийти к необходимому выводу (совпадающему с выводом, необходимым для компании). Параллельно с «самостоятельным» формированием выводом у пользователя возрастает субъективное доверие к источнику полученной информации.

В качестве примеров методов непосредственного информационного противодействия негативной информации могут выступить: создание информационного шума для потопления острой темы; массовый выброс созвучных по духу и содержанию материалов, направленных на другие объекты; переключение и акцентирование внимания аудитории на какой-либо малозначительный момент, содержащийся в негативной информации; навешивание ярлыков на оппонентов и т.д.

9. Выбор методов контроля результатов. Как правило, контроль осуществляется за счёт мониторинга интернета с целью поиска новых материалов по теме информационной войны, размещённых союзниками или противниками. Итоговое количество и соотношение этих материалов будет свидетельствовать о достижении либо недостижении запланированных целевых показателей.

С технической стороны информационная война в интернете заключается в корректировке результатов поисковой выдачи по определённым запросам к поисковым системам. Решение такой задачи обеспечивается с помощью основного инструмента – «боевого» продвижения31, при котором своя точка зрения поднимается в поисковой выдаче как можно выше, а точка зрения оппонентов с негативной, компрометирующей и другой «неугодной» информацией – опускается как можно ниже (например, за пределы первых 10 или 50 позиций в поисковой выдаче32).

Также может быть проведена работа по удалению ресурсов, распространяющих точку зрения противника. Добиться этого можно следующими путями:

С содержательной или контентной стороны (это касается в первую очередь блогосферы, социальных сетей и форумов, а не поисковых систем) распространение собственной точки зрения производится за счёт создания интересующего друзей контента и доведения до аудитории фактов существования аккаунта и интересного контента на нём.

«Боевое» продвижение обеспечивает агрессивно быстрый подъём в результатах выдачи сайтов или блогов, специально созданных для ведения информационной войны, на которых излагается нужная в данный момент точка зрения. Такие блоги по своей сути являются одноразовым и одноцелевым продуктом. Они могут быть сочтены поисковой системой как спам33 и удалены из результатов выдачи, однако в силу медлительности алгоритмов поисковых систем и многочисленности подобных блогов, последние успевают достичь своей цели и достаточно долгое время остаются видимыми на высоких позициях поисковой выдачи.

Однако создание блогов с одинаковым контентом (в своей работе Е.Ющук и А.Кузин, сравнивая интернет-войны с корабельным сражением, называют такие блоги «брандерами» [60]) с каждым годом признаётся всё более «спамерским» методом и они всё быстрее блокируются как поисковыми системами, так и администрациями блог-площадок. В такой ситуации необходимо переосмысление механизмов «боевого» продвижения за счёт усложнения его структуры, принципов и внутренних ролей.

Для демонстрации максимально эффективного взаимодействия и обеспечения живучести группировки «боевых» блогов приведём иллюстрацию А.Кузина на рисунке 4, в котором он до конца раскрывает аналогию с флотской эскадрой [60].



Рисунок 4 - Группировка "боевых" блогов при отражении информационного нападения [60]

Специалисты в области продвижения сайтов и конкурентной разведки выделяют следующие принципы агрессивного продвижения «боевого» блога:

Для подъёма уровня ссылочной массы, влияющей на позиции сайта или блога в поисковой выдаче возможно использование практически любых внешних ссылок на сайт, включая:

Не всегда желательно, чтобы противник отчётливо видел, что блог создан специально для противодействия его нападению. В таких случаях потребуется маскировка «боевого» блога под «мирный». Для этого используется контент из популярных в блогосфере тематик: хобби, кулинария, взаимоотношения полов, фотография, военная техника, спорт, мода, коллекционирование, домашние животные и растения, обзоры кино и книг, гаджеты и программное обеспечение, путешествия, история и прочее. Такая тематическая настройка позволяет привлечь дополнительную аудиторию, интересующуюся выбранной темой.

Для быстрого и недорогого наполнения сайта или блога нужным тематическим контентом (как текстом, так и изображениями) целесообразно воспользоваться рассмотренными выше навыками поиска информации в интернете и составить поисковый запрос, автоматически отфильтровывающий информацию на интересующую тематику (разумеется, с указанием при публикации автора, первоисточника и с соблюдением остальных авторских прав).

После завершения информационной войны вне зависимости от причин её окончания, результатов и достигнутых целей возникает необходимость убрать из интернета материалы, участвовавшие в противодействии. Для этого целесообразно все записи подконтрольных используемых блогов и сайтов перевести в «подзамочный» режим, когда информация на них будет доступна только автору или его «друзьям», либо заменить содержимое страниц на другое. В этих случаях поисковые системы при индексировании не увидят ранее опубликованных сообщений и со временем они исчезнут даже из кэша поисковых машин. При этом будет продолжать расти «возраст» законсервированных площадок, что будет способствовать росту их авторитета для поисковых систем в случае их использования в новых конфликтах.

Таким образом, противодействие распространению негативной информации в интернете является синтезом таких методов и технологий конкурентной разведки как поиск информации в интернете, обработка информации, организация мониторинга, владение принципами работы поисковых систем, организации работы и продвижения web-сайтов и ряда других методов, которые существенно отличающихся от традиционных PR и маркетинговых инструментов управления репутацией. Благодаря таким специфическим отличиям можно сделать вывод о необходимости интеграции методов конкурентной разведки в систему репутационного менеджмента предприятия или персоны для достижения его максимальной оперативности и эффективности.

  1. dobavlenie-serverov-i-rabochih-stancij-v-domen-nastrojka-dns-i-active-directory.html
    dobavlenie-soedineniya-i-redaktirovanie-ego-svojstv-rossijskoj-federacii-moskovskij-gosudarstvennij-institut-elektronnoj.html
    dobavlenie-soedinitelya-smtp-v-microsoft-exchange-server-2007-rukovodstvo-po-razvertivaniyu-microsoft-sharepoint-server-2010.html
    dobavlenie-uzla-na-diagrammu-razvertivaniya-i-redaktirovanie-ego-svojstv.html
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат
    Реферат