3. Организация делового общения - Психология выставочной деятельности


3. Организация делового общения


3.1. Организация процесса общения


Общение отличает то, что в процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каж­дый человек заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достиг­ла главной цели. Все это указывает на то, что искусство управления процессом делового общения заключается в умении организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур.

Подготовка к общению.

Процесс общения начинается с формулирования идеи, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми раз­ными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирова­на цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь четкое представление о том, что он хочет полу­чить в результате воплощения идеи и какого характера воздей­ствие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются только потому, что у менеджера нет ясности и продуманности в постановке вопроса.
Подготовка к деловому общению предусмат­ривает составление своего рода плана, включающего следую­щие основные аспекты:

Каждая личность характеризуется присущими только ей потребностями, мотивацией деятельности и интересами. В связи с этим менеджер, на стадии подготовки к общению, должен учи­тывать все мотивы и выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного об­щения.

Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в ча­стности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.
К тактике общения относится умение задавать вопросы. Направление бе­седы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно разделить на так называемые «открытые» и «закрытые».
Открытым называется такой вопрос, на который нельзя от­ветить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста...», «Что Вам известно о...?», «Как Вы думаете...?», «А почему...?», «Ваше мне­ние?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). От­крытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.
На закрытые вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивле­ние - например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику который будет спорить и доказывать что это не входит в его обязанности и т.п.

Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением опреде­ленного психологического барьера. Некоторым лицам этот ба­рьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) ин­формации по обсуждаемой теме, силы личности собеседника.
В процессе общения результат беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт и создать психологи­ческий комфорт. Для этого рекомендуется готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным и не дискуссионным. Такая форма вопроса и его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности. Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя ос­новными приемами:

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление ува­жения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственным достойным внешним видом, способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи собеседника че­рез использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной или кинестетической) системы.
Начальная фаза общения может осуществляться частично либо пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

Передача (получение) информации

. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в реше­нии следующих задач:

Передача информации - это система общения между собеседниками. В этом отношении можно выделить следующие элементы: информирование собеседника; постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника; анализ реакций собеседника.
Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание речи отвечало следующим правилам:

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специ­алисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать - один из главных показателей культуры человека. По ма­нере слушать, можно выделить три типа людей: внимательные, пассивные и агрессивные.
Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, со­здает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к выс­казыванию.
Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы.
Агрессивный слуша­тель своим поведением не только закрывает себе доступ к пони­манию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, например, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы, и он незамедли­тельно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот: стоит только «ведущему» расслабиться, как та же ре­акция проявится и у «ведомого».
Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выс­лушать собеседника. «Никто так ярко не проявляет свое невеже­ство, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас прият­но общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике вни­мательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем несколько рекомендаций по решению этой пробле­мы:

Аргументация.

В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует про­считать варианты уточнений и вопросов, которые может задать партнер по общению, а также возможные ответы на вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, кото­рые можно использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично из­менить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

Подведение итогов делового общения.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осу­ществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаим­ной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынуж­денным согласием, подчинением другого собеседника. Это заключительный элемент процесса об­щения. Подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Искусство общения проверяется уже после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь страте­гических целей общения и понять собеседника.

^ «ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»


ПЛАН

  1. Культура общения

  2. Международное деловое общение

    1. Национальные особенности ведения переговоров

  3. Элементы невербального общения



  1. Культура общения



Этикет – большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности. Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не ценится окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека и его манеры.
Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и мимика.
В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать поступки, внимательное и тактичное общение с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к их интересам, в навязывании воли и желаний, в неумении сдерживать раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей.
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.
Обязательным условием общения является

деликатность

.

Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного.
Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но и превращают ее в свою противоположность. Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых окружающим

нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения. Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться и зафиксировать имена в своей памяти. Они ищут для себя оправдания в собственной занятости. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить, и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться. Ф.Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнись их имена и внушить им сознание собственной значительности.
Содержание следующих двух человеческих качеств –

тактичности и

чуткости это

внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать при общении, умение чувствовать границу, за которой в результате слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.
Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на высказывание, поступки и самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им исключительно ценную человеческую черту –

скромность

.

Скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории.
В международных выставочных мероприятиях ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. И цифра эта с каждым годом неуклонно растет, однако практика убедительно доказывает, что им не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения. Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. Правила вежливости каждого народа - это очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета.
evropejskaya-deklaraciya-nezavisimosti-stranica-72.html
evropejskaya-deklaraciya-nezavisimosti-stranica-74.html
evropejskaya-deklaraciya-nezavisimosti-stranica-75.html
evropejskaya-deklaraciya-nezavisimosti-stranica-76.html
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат