Тема Предмет и содержание дисциплины «Этика деловых отношений» - Учебно-методический комплекс (далее умк) дисциплины...

Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат
Реферат

Тема 1. Предмет и содержание дисциплины «Этика деловых отношений»



Предмет изучения дисциплины. Основное содержание дисциплины. Характеристика публикаций зарубежных и отечественных авторов по вопросам этики и этикета деловых отношений. Место и роль дисциплины в системе подготовки менеджера по персоналу. Взаимосвязь дисциплины «Этика деловых отношений» с другими дисциплинами специальности «Управление персоналом».

Раздел 1. Теоретические основы этики деловых отношений

Тема 2. Природа и сущность этики деловых отношений



Взаимосвязь общей и деловой этики. Понятие этики межличностного общения. Понятие этики деловых отношений. Сходство и различия этики межличностного общения и этики деловых отношений. Общие моральные нормы и принципы – основа формирования норм и принципов этики деловых отношений. Специфика правил делового общения по сравнению с общими этическими правилами общения.

Этические принципы и нормы деловых отношений. Деловые отношения как тип общественных отношений. Причины возникновения и задачи этики деловых отношений. Отличительные особенности этики деловых отношений как профессиональной этики. Современные этические проблемы деловых отношений. Макро- и микро этиика деловых отношений. Этические принципы деловых отношений: соотношение целей и средств, соотношение между личным и общественным, соотношение краткосрочной и долгосрочной выгоды, соотношение материального и духовного.

Общие закономерности межличностных отношений. Понятие закономерности межличностных отношений. Факторы или условия, влияющие на формирование этических норм делового общения. Сущность закономерности неопределенности отклика. Иллюстрация механизма действия закономерности отклика с помощью модели Портера - Лоулера. Сущность и практическое проявление закономерностей неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки. Причины возникновения закономерности искажения смысла информации. Практические рекомендации, направленные на снижение негативных последствий действия данной закономерности. Сущность понятий психологической безопасности и психологической самозащиты. Место психологической безопасности в общей системе видов безопасности.

Тема 3. Этика деятельности организаций



Этика и социальная ответственность организаций. Организация этических отношений в трудовых коллективах. Этический уровень организаций. Этические правила в организации. Этика и современное управление организацией. Показатели этичного поведения. Обучение этичному поведению. Социальная ответственность организации. Роль социальных норм в регулировании поведения работников. Правила, позволяющие работодателю повысить уровень справедливости трудовых отношений. Соотношение юридической и социальной ответственности. Социальный контроль. Опыт взаимовлияний этики и социальной ответственности в организации.

Роль этических норм в процессе управления дисциплинарными отношениями в организации. Этические нормы общественного поведения. Нравственные религиозные нормы. Нормы права, политические нормы. Формирование система норм. Взаимодействие этических норм различного рода в процессе регулирования трудовых отношений. Понятия дисциплины, дисциплинарных отношений, дисциплинированной власти. Контроль в дисциплинарных отношениях. Условия нормальной дисциплины труда. Механизм управления дисциплиной. Методы управления дисциплинарными отношениями. Измерения уровня трудовой дисциплины. Организация управления дисциплинарными отношениями с учетом этических норм общественного поведения.

Механизм введения этических норм в деятельность организации; этические кодексы организаций и их место в корпоративном менеджменте. Методы повышения этического уровня организаций: этические правила (кодексы), «карты этики», комитеты по этике, социальные ревизии, обучение этичному поведению, этическая экспертиза, этическое консультирование. Сущность и функции этических кодексов организаций. Содержание этических кодексов организаций. Контроль соблюдения этических кодексов. Преимущества, предоставляемые организации и ее сотрудникам этическими кодексами. Проблемы, связанные с разработкой и внедрением этических кодексов.

Тема 4. Управленческая этика и этика деятельности руководителя



Этика управления организацией и этика деятельности руководителя. Понятия этики организации и этики управления организацией. Роль морального фактора в управлении организацией. Нравственное содержание управления. Роль руководителя в управлении организацией. Профессиональная этика руководителя. Культура речи руководителя. Правила общения с людьми. Умение разбираться в людях, умение убеждать. Организаторские способности руководителя. Влияние стиля руководства руководителя на уровень управленческой этики организации. Личностные качества руководителя и его авторитет как предпосылки здоровых отношений в организации. Руководитель как воспитатель. Этика популярности руководителя.

Управление этическими нормами личности и коллектива. Понятие нравственного здоровья личности и нравственного здоровья коллектива. Факторы, влияющие на нравственное здоровье личности и коллектива. Стадии нравственного развития коллектива. Технология управления моральным воздействием на личность и коллектив. Методы морального воздействия. Управление формированием коллектива и его морально-психологическим климатом. Методы изучения и регулирования межличностных отношений в коллективе. Соционика как инструмент управления общением и формирования групп и коллектива.

Принципы и нормы этичного поведения руководителя. Качества руководителя, необходимые для воплощения его личного примера в сфере делового общения. Выполнение руководителем общих функций управления. Необходимость выполнения руководителем задач координационного характера, их значение для реализации этических норм взаимоотношений с починенными сотрудниками. Руководитель как человек высокой культуры поведения, владеющий знаниями и навыками в области этики деловых отношений. Использование руководителем общих закономерностей межличностного общения. Инструментарий, которым должен владеть руководитель в различных направлениях этики делового общения: профилактики и устранения конфликтов, проведения деловых бесед и переговоров, практического разбора деятельности подчиненных и т.п.

Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем. Характерные черты «трудного» руководителя и основные причины их проявления. Объективные и субъективные факторы проявления «трудных» черт руководителя. Взаимосвязь этических правил взаимоотношений с «трудным» руководителем и правил критики. Взаимосвязь правил взаимоотношений с «трудным» руководителем и других этических норм. Организационные вопросы управления, помогающие нормализации отношений с руководителем. Техника личной работы при взаимодействии с «трудным» руководителем. Специфика этических норм взаимоотношений с «трудным» руководителем. Особенности использования этических норм взаимодействия с руководителем. Принципиальные и непринципиальные точки взаимодействия руководителя и подчиненного.

Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций. Этические нормы решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций. Конфликт - зона повешенной напряженности. Мотивационные конфликты, конфликты коммуникации, конфликты власти и безвластия, конфликты-фантомы. Конфликты в личной жизни сотрудников. Организация управления конфликтами. Методы управления конфликтами: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия. Рекомендации по воздействию руководителя на конфликтную ситуацию в организации. Этические правила поведения противоборствующих сторон в конфликтной ситуации. Общение как средство при улаживании конфликтов.

Раздел 2. Общение как инструмент этики деловых отношений

Тема 5. Структура и функции делового общения



Общение как социально-психологическая проблема. Сущность общения. Коммуникативная (передача информации), интерактивная (взаимодействие) и перцептивная (восприятие) стороны общения. Вербальная и невербальная коммуникации в общении. Основные области взаимодействия в процессе общения (позитивные эмоции, решение проблем, постановка проблем, негативные эмоции). Теории межличностного взаимодействия (теория обмена, символический интеракционизм, управление впечатлениями, этическая теория). Механизмы взаимодействия в обществе. Механизмы межличнотной перцепции: познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция); познание самого себя в процессе общения (рефлексия); прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Понятие барьеров общения. Формы барьеров общения: барьеры понимания, фонетический, стилистический, семантический, логический); барьеры социально-культурных различий (социальные, политические, религиозные, профессиональные); барьеры отношения (неприязнь, недоверие к партнеру и предаваемой им информации). Пути преодоления барьеров в общении: формирование положительного впечатления, взаимное влияние партнеров посредством системы знаков,
коммуникативное влечение.

Понятие и основные слагаемые коммуникативной культуры и факторы, опpеделяющие уровень ее развития. Понятие коммуникативной культуры и ее основные слагаемые: потребности и ценностные ориентации, техника личной работы, перцептивные умения, готовность воспринимать новое во внешней среде, возможность понимать нормы и ценности других социальных групп и культур, чувства в связи с воздействием внешней среды, способы персонализации внешней среды. Факторы, определяющие уровень развития коммуникативной культуры: нравственные качества личности, нравственные требования к общению, нравственная социализация личности.

Виды и формы делового общения. Формальное (условное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое) общение: общие черты и отличия. Виды делового общения: прямое (непосредственный контакт) и косвенное (через пространственно временную дистанцию) общение, их основные особенности. Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Методы влияния на партнеров в процессе делового общения: убеждение (посредством информирования, разъяснения, доказательства, опровержения), внушение (посредством веры, силы примера, гипнотического воздействия); принуждение поощрение, критика; наказание. Стили делового общения: ритуальное общение, манипулятивное общение, гуманистическое общение.

Управление общением. Структура, механизмы и принципы общения. Общение и самоменеджмент, общение с собой. Имидж как средство делового общения. Микротехника общения. Микротехника внимательного выслушивания. Общение с посетителем. Правила поведения с агрессивным посетителем. Виды ролей, исполняемых агрессивными посетителями и просителями. Микротехника манипулирования Типы манипуляторов, с которыми сталкиваются специалисты по работе с персона лом и руководители. Причины, по которым человек становится манипулятором. Манипуляторские игры. Микротехника строуксов. Обусловленные и необусловленные знаки внимания. Микротехника моделирования мысли.

Тема 6. Вербальное общение



Основы риторики. Риторика как теория ораторского искусства, теория красноречия. Сущность коммуникативного общения. Виды коммуникативности. Принципы
речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность
интенсивность. Коммуникативные эффекты: эффект визуального имиджа, эффект
первых фраз, эффект аргументации, эффект квантового выброса информации, эффект интонации и паузы, эффект художественной выразительности, эффект релаксации, эффект дисперсии. Доходчивость речи.

Роль культуры речи в обеспечении этичности делового общения. Культура речи и манеры поведения. Генерация речи и ее восприятие: фонемы, спектрограммы
речи, влияние фонемного контекста. Разборчивость в канале связи и качество: артикуляции и разборчивость, степень известности сообщения и разборчивость речи,
влияние смысла предложения, громкость речи, бинауральное прослушивание, искажение речи, артикуляционный индекс, качество канала. Техника передачи речи: выборка и квантование аналогового сигнала, снижение скорости передачи битов. Факторы, влияющие на процесс восприятия речи.

Этика использования средств выразительности деловой речи. Отличительные особенности устной речи по сравнению с письменной. Преимущества устного выступления. Типичные ошибки, возникающие при недостаточном внимании к подготовке выступления. Понятие стилистических форм повышения выразительности речи. Особенности их применения в деловом выступлении. Варьирование тональности выступления. Акцентирование внимания слушателей на отдельных элементах выступления. Применение риторических вопросов. Активизация внимания аудтории с помощью средств выразительности речи.

Тема 7. Невербальное общение



Основы проксемики, такесики, кинесики. Особенности и значение невербального канала общения. Визуальные, акустические, тактильные средства общения. Особенности рукопожатия. Обобщающие «сигналы тела» для типичных ситуаций делового общения. Межнациональные различия невербального общения.

Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика). Кинесика как совокупность телодвижений - жестов, поз, мимики. Сущность понятия «язык жестов». Жесты интервьюера при проведении собеседования с кандидатом на вакантную должность. Жесты одобрения, возмущения, готовности к контакту, повиновения, неискренности, лжи, испуга и т.п. Позы и мимика: критической оценки, поддержки, стремления быть откровенным, скуки, застенчивости, подозрительности и т.п. Микротехника – язык жестов. Открытые жесты, закрытые позы, динамические позы.

Акустические средства общения. Виды акустических средств общения. Пара-лингвистические средства общения: громкость голоса, темп речи, ритм, высота звука Экстралингвистические средства общения: речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель. Выразительные возможности смеха и улыбки.

Проксемические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика). Выбор дистанции в деловом общении. Характеристика основных зон межличностного отношения (интимной, личной, социальной, публичной). Взаимное пространственное расположение в процессе общения.

Визуальный контакт. Значение визуального контакта в условном общении. Специфика делового, светского и интимного взглядов. Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия.

Тема 8. Дистанционное общение



Этические нормы телефонного разговора. Сходства и различия между очной деловой беседой и телефонным разговором. Специфика телефонного разговора. Этические нормы поведения, накладываемые спецификой телефонного разговора по сравнению с очной беседой. Основные правила действия на этапе, предшествующем телефонной беседе. Основные этические нормы поведения, связанные с необходимостью эффективно принять и передать информацию в процессе телефонного разговора. Техника личной работы в процессе телефонного разговора.

Культура делового письма. Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг - писем, записок, отчетов. Составление резюме, объявления о вакансиях, разработка анкет. Правила оформления документов: организационных, распорядительных, по персоналу организации, информационно-справочных, по организации защиты коммерческой тайны, договоры, исковые заявления, регистрационные формы и т.п. Умение оформить документ с выделением существенной информации, гармоничным внешним видом, исключающим излишнюю работу при его заполнении.

Раздел 3. Правила и этикет деловых отношений

Тема 9. Правила деловых бесед, переговоров, совещаний



Правила подготовки публичного выступления. Хронологический принцип разделения основных правил риторики. Предварительная отработка навыков риторики. Искусственные приемы, позволяющие поддерживать общую готовность к работе с аудиторией. Непосредственная подготовка к выступлению. Обобщенная структура выступления, позволяющая выделить его преимущественные черты. Корректировка структуры выступления в зависимости от тематики, регламента выступления, подготовленности слушателей и т.п. Учет состава аудитории при подготовке к выступлению. Взаимодействие частей структуры выступления с приемами повышения выразительности речи. Правила использования цифрового материала. Подготовка наглядных материалов. Использование прямых и косвенных примеров. Их предварительная подготовка к выступлению.

Правила подготовки и проведения деловой беседы. Культура дискуссии. Виды целей деловой беседы. Типичные ошибки, допускаемые при подготовке и проведении деловой беседы. Хронологический принцип классификации этапов проведения деловой беседы. Последовательность и взаимосвязь действий, направленных на реализацию подготовки и проведения деловой беседы. Содержание информационной подготовки к деловой беседе. Основные этапы и сущность моделирования хода деловой беседы. Определение последовательности и содержания аргументации. Задачи формирования состава участников беседы. Главные задачи начального этапа деловой беседы. Применение правил вербальной и невербальной обратной связи. Своевременное и корректное завершение беседы. Понятие дискуссии, полемики и спора. Виды дискуссии. Особенности структуры беседы при различных видах диалога, дискуссии. Основные правила поведения в дискуссии, полемике и споре. Тактика постановки вопросов. Разновидности вопросов. Особенности их применения в дискуссии. Преимущества различных типов вопросительных фраз.j Различные схемы аргументирования собственных высказываний.

Понятия и отличительные черты нерефлекторного и рефлекторного слушания. Основные элементы рефлексивного слушания, правила их построения и использования в дискуссии.

Правила конструктивной критики и принципы восприятия критики. Место и значение критики в процессе профессиональной деятельности. Роль различных категорий сотрудников, связанная с необходимостью критического разбора профессиональной деятельности. Ситуации в процессе профессиональной деятельности, вызывающие желание или необходимость критики. Правила критики: их значимость и место в общей системе этических норм. С чего должна начинаться беседа, содержащая элементы критики. Влияние эмоциональной составляющей поведения при критическом разборе. «Золотое» правило критики: его содержание, место в общей системе правил критики. Этические формы проявления уважения к личности критикуемого. Целесообразная последовательность практического применения правил критики в процессе беседы. Возможные исключения из правил критики и последовательности их применения. Значение правил восприятия критики и формы их практического использования. Взаимосвязь восприятия критики с другими этическим нормами. Основные принципы восприятия критики. Деловое и конструктивное восприятие критики, осознание необходимости улучшения собственных действий, отношение критикуемой и критикующей сторон.

Правила подготовки и проведения служебных совещаний. Понятие и сущность служебных совещаний. Главные задачи, стоящие перед организаторами совещаний. Сущность и основные этапы практической реализации метода «кингсе» Виды служебных совещаний и основные требования к определению их целей. Задачи, подлежащие решению при подготовке совещания. Этические нормы выбора времени совещания. Основные рекомендации по оснащению помещений для служебных совещаний. Правила состава и числа участников совещаний. Метод переменно состава участников совещания. Метод телефонного расстояния до участников совещания. Способы обеспечения активности участников совещания. Практическая реализация роли ведущего на совещании. Частные рекомендации по организации и проведению совещаний.

Правила проведения собеседования. Виды собеседования. Собеседование при найме на работу, аттестации, увольнении, другие виды собеседования Состав комиссии по проведению собеседования. Цели собеседования. Искусство формулирования вопросов при проведении собеседования. Правила проведения собеседования. Ошибки при проведении собеседования. Тестирование как вспомогательное средство при подведении итогов собеседования. Сущность, виды и этапы тестирования. Достоинства и недостатки тестирования. Правила тестирования. Требования к тестированию.

Правила проведения переговоров с деловыми партнерами. Стадии деловых разговоров, переговоров. Виды деловых разговоров и типы переговоров. Стратегии и тактика ведения деловых разговоров, переговоров. Правила подготовки и проведения деловых разговоров. Особенности различных типов деловых бесед: прием на работу, поручение задания, критика за плохую работу, увольнение. Этика прекращения разговора без обиды собеседника. Нечестные приемы ведения переговоров. Достоинства и недостатки позитивного препирательства. Достоинства и недостатки переговоров, основанных на интересах. Техника ведения переговоров. Эффективность ведения переговоров.

Тема 10. Механизм нейтрализации манипуляции в общении



Манипуляции в общении и их характеристики. Сущность и особенности манипуляции как вида психологического воздействия. Основные составляющие манипулятивного воздействия: целенаправленное давление, преобразование информации, средства принуждения, личные воздействия. Оформление манипуляции: физические условия, культурный фон, социальный контекст. Силовое обеспечение манипуляции. Информационное оформление манипулирования. Характеристики и уловки манипуляции в общении. Организационно-процедурные уловки. Психологические уловки. Логические уловки.

Правила нейтрализации манипуляций. Общие правила нейтрализации уловок -манипуляций в общении: открытое обсуждение недопустимости манипуляции, разоблачение уловки, повторные напоминания о недопустимости применения уловки, «уловка на уловку».

Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных взаимоотношений. Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных взаимоотношений в деловом общении. Культурно-речевые аспекты воздействия на партнера. Психологические приемы, стимулирующие общение.

Искусство комплиментов. Сущность комплимента. Комплимент и лесть. Виды комплиментов. Значение использования комплиментов. Искусство комплиментов в деловом общении.

Тема 11. Деловой этикет



Этикет и имидж делового человека. Понятие этикета. Виды этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский, деловой. Современный деловой этикет и его составляющие. Понятие имиджа делового человека и его характеристики (адекватность, комплексность, оригинальность, пластичность, адресность, незавершенность). Знание и выполнение норм этикета как элемент имиджа делового человека.

Визитные карточки. Функции, выполняемые визитной карточкой. Виды визитных карточек. Основные правила оформления и использования визитных карточек.

Этикет приветствий и представлений. Основные правила, определяющие этические нормы приветствий. Наиболее характерные ситуации, формирующие специфику приветствий и представлений деловых партнеров или сотрудников друг другу. Проявление права или обязанности «первого шага» какого-либо из сотрудников при приветствии или представлении в наиболее характерных ситуациях.

Внешний облик делового человека. Общие требования, предъявляемые к внешнему облику делового человека. Особенности внешней обстановки, накладывающие отпечаток на облик делового человека. Современные требования к деловому костюму. Основные правила подбора элементов делового костюма. Практическое применение правил подбора.

Поведение в общественных местах. Основные правила поведения в обществах: на улице, в транспорте (городской транспорт, поезд, самолет), в государственных и негосударственных административных учреждениях; в театре и кинотеатре, на концерте.

Этикет приемов. Виды деловых приемов: официальные и неофициальные деловые приемы; дневные приемы (типа «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак), вечерние приемы (типа чай, «журфикс», коктейль, фуршет, обед, обед-буфет, ужин). Правила ответов на приглашения. Одежда для приемов. Приход на прием и уход с приема. Поведение на деловых приемах. Рассадка гостей за столом при проведении приемов. Этикет застолья.

Особенности национального этикета. Необходимость знания национального
этикета при общении с зарубежными партнерами. Общие правила международного
этикета. Особенности национальных стилей общения. Правила обмена подарками
при деловом общении.

Тема Этика деятельности организаций